La Calidad Nueva del Jefe

Introducción

No cabe duda de que la Gestión de la Calidad es un aspecto imprescindible en cualquier entorno organizativo, sea simple o complejo. Pero como suele ocurrir con todos los sistemas que producen resultados satisfactorios, lo que debería estar a servicio de la eficiencia muchas veces acaba por convertirse en un obstáculo para ella.

Esto sucede por una combinación de varios factores, siempre supeditados a una dinámica que afecta a todos los ámbitos, no solo el de las TIC: cualquier medio acaba siendo un fin en sí mismo.

Si a esta tendencia le unimos el exceso de expectativas que acompaña a toda revolución metodológica y el consabido oportunismo que se aprovecha de concepciones mal entendidas de lo que algo debería ser —cuando no completamente desconectadas de la realidad—, el resultado puede ser catastrófico.

Asi es que muchas veces se confunde la eficiencia operacional con la creación de corsés burocráticos. En otras ocasiones, la implantación de un Sistema de Calidad se convierte simplemente en una maniobra de cara a la galería.

Nada que no se haya dicho ya, en el fondo, aunque nunca lo suficiente. Así es que, en aras de la originalidad, parece adecuado adaptar el clásico cuento infantil El Traje Nuevo del Emperador para describir lo que muchas veces se ofrece como Calidad y en el fondo, no es más que su antítesis.

La fábula

El Emperador

Hace no tantos años había un Jefe de Departamento tan ansioso por ser director, que gastaba todo el presupuesto en realzar su propio curriculum.

Amado Líder, que así se llamaba, no se interesaba por su equipo ni por la empresa, ni le gustaba hablar con sus empleados, a menos que fuera para presumir de sus logros o machacarles un poquito para que quedara claro quién mandaba allí. Tenía todas las paredes de su despacho llena de certificados y diplomas, y de la misma manera que se dice de un Jefe: “Está organizando las tareas de sus empleados“, de él se decía: “Está sacando brillo a sus medallas” o “Esta pensando a quién torturar“.

Su departamento tenía mucho movimiento. Todos los días pasaban por allí subcontratados, comerciales, clientes y algún que otro becario. Y un día se presentaron por allí unos consultores, asegurando que sabían diseñar los más perfectos procedimientos departamentales. No sólamente garantizarían un máximo de eficiencia y un 100% de resultados, sino que servirían para determinar que empleados eran competentes y cuáles no, ya que sólo los primeros comprenderían las virtudes de la Política de Calidad que ellos implantarían. Además le pondrían una Q muy grande en la entrada a su departamento, lo que luciría un montón.

—Esta es la mía. Si consigo esa Q, el Presidente Supremo no tendrá más excusas para no hacerme Director de Algo —se dijo para sí mismo el Sr. Líder—.
Y mandó pagar a los consultores un buen adelanto por sus servicios, que no eran baratos precisamente, para que se pusieran cuanto antes a ello. Nuestro jefazo estaba dispuesto a sacrificar el dinero de la empresa con tal de poner esa Q en su propio curriculum.

Los consultores se metieron en el despacho que les habían asignado, abrieron su portátiles, los encendieron y empezaron a simular que diseñaban unos procesos adecuados para aquel departamento. En realidad, más que consultores, eran unos truhanes sofisticados que se dedicaban a hacer copia-pega de un montón de libros absurdos y de PDFs escritos por gente que no tenía ni idea, ya no de organizar un departamento, sino de trabajar.

Me gustaría saber cómo es lo que están montando“, pensó Amado Líder. Pero tenía miedo de ver el trabajo de los consultores y no poder captar la sutileza y la sabiduría de los procedimientos que diseñaban, pues sólo tenían sentido para la gente competente. Y él sabía de sobra que no era competente: lo único que se le daba bien era ser un bastardo redomado, habilidad que había logrado a base de ser un cabrón todos los días; ya que sin constancia y disciplina, amable lector/a, no se llega a ningún lado.

Así que no iba él en persona, sino que estratégicamente situaba a empleados al lado de los consultores para que no perdieran de vista, ni por un segundo, aquello que redactaban.

Pero como estos no parecían enterarse de mucho, envió a su segundo de a bordo, persona inteligente y recta, aunque enemiga de conflictos, para que preguntara a los consultores como iba aquello.

Este hombre se acercó a los consultores y les pidió un PauerPoin sobre los avances de su trabajo. Mientras lo leía se dió cuenta de que no le encontraba sentido a nada.
—Aquí dice que uno de los objetivos es que ninguna incidencia tarde en resolverse más de tres días. Y más abajo, dice que cualquier incidencia que lleve más de tres días abierta debe cerrarse y volverse a abrir con un número distinto —comentaba él, ingenuo—.
—Así se consigue alcanzar el 100% del objetivo —contestaban ellos, no sin razón—. Nuestros procedimientos garantizarán la máxima eficiencia y las métricas periódicas así lo revelarán. Y ahora que ya ha leído el PauerPoin y hemos aclarado sus dudas… ¿qué opina usted? ¿No es maravilloso?
Y el pobre, que tenía miedo de contrariar a uno y a otros, y todavía no acababa de pillar de que iba aquello, decía:
—Me parece un enfoque muy inteligente y original. Le diré al Sr. Líder que están ustedes haciendo una magnífica labor.
—Muchas gracias —respondieron ellos—.
Y siguieron explicándole cosas al segundo de a bordo para que se las repitiera al Jefe, como que gracias a estos procedimientos los trabajadores estarían ocupados rellenando un montón de papeleo aunque no tuvieran nada que hacer, lo que fomentaría la creación de una atmósfera de trabajo… y eso siempre es bueno.

Pero los consultores no acababan de establecer todos los protocolos necesarios, que eran muchos. Y prosiguieron durante meses y meses escribiendo, más bien copiando-pegando. En ocasiones, se limitaban a cambiar el logo a documentos Guord que reciclaban de otras empresas donde habían estado. Y claro, durante todo este tiempo, siguieron cobrando un pastón.

Como la cosa tardaba, Amado Líder volvió a enviar a otro hombre de confianza. Este ya no pidió un PauerPoin, sino que se dedicó a hojear el montón inmenso de hojas que iban recogiendo todas las normas y protocolos que estos consultores preparaban. Y como los innumerables párrafos utilizaban una palabrería increíblemente técnica y rebuscada, llegó a la conclusión, sin haberse enterado de mucho, de que aquello era, sin duda, una tarea titánica y digna de mérito, lo que comunicó al Jefe.

Y pasaron meses y más meses. Como aquello seguía y seguía y no parecía acabarse, un día decidió acercarse a los consultores el propio Sr. Líder, rodeado de su séquito, para ver de que se trataba aquello.

El taco de folios se había convertido en un montón de tomos que tenían una gran Q en el lomo.
—¿Se ha fijado usted que bonita ISO? —preguntaban los consultores al Jefe con una gran sonrisa.
—Sí, por lo menos es una 700.000 —contestaba él aparentando seguridad y esperando que colara, porque tenía medio idea de que detrás de ISO siempre había que decir un número, cuanto más alto mejor. Mientras, hojeaba aquellos tochos llenos de objetivos, métricas y protocolos, y pensaba que debía ser un poco tonto, pues contemplaban casuísticas que a él ni se le hubiera imaginado que pudieran afectar a su departamento. Sus hombres de confianza, por la manera de levantar las cejas, parecían llegar a la misma conclusión. O no.

Y llegó el día de la implantación oficial de la nueva Política de Calidad. Las semanas anteriores los consultores se habían dedicado a la formación de los empleados, repartiendo un montón de copias de los procedimientos, encuadernados en anillas, entre los trabajadores del departamento para así poder explicarles, con una gran sonrisa, cada una de las incontables minucias con las que tendrían que lidiar a partir de ese momento.

Todo el departamento estaba presente y expectante en el Gran Día. También estaban varios altos directivos, atraídos por el bufet, y hasta el Presidente Supremo. El Momento de Gloria de Amado Líder había llegado por fin.
— Hace tan sólo un año —dijo—, el caos y la desidia invadían esta sala. A partir de hoy, los procesos fluirán como piezas bien lubricadas dentro de un motor eficiente.
Y después, dirigiéndose a los empleados uno por uno, les iba asignando sus nuevas funciones adicionales.
— Usted es ahora Responsable de Sinergias. Usted, Supracoordinadora de Metodología. Usted, Recontrasupervisora de Incidencias.
Y así hasta completar todos los puestos. Y aunque nadie entendía muy bien en que consistían todas aquellas funciones y de que iba exactamente el trabajo que tenían que hacer, a pesar de toda la formación recibida, nadie decía nada. Eso sí, algunos de los nuevos cargos estaban sinceramente henchidos de orgullo.

—Ahora, como colofón, pondremos la gran Q a la entrada del departamento como símbolo de la Nueva Era de Eficiencia y, oh… Calidad.
Ahora sí que va a funcionar todo como debe“, “Por fin orden y organización“, comentaban los asistentes, ansiosos por atacar los canapés que estaban esperando en la sala contigua.

En esto llegó el becario. El mismo al que habían sub-sub-sub-subcontratado para hacerse cargo de la totalidad del trabajo pendiente del departamento, ya que todos los empleados habían estado dedicados a estudiarse las nuevas normativas durante las últimas semanas. Y este becario, al hojear uno de los manuales de calidad por primera vez, pues había estado cargadísimo de trabajo, dijo a grito pelado:

—¡¡¡¡ESTO ES UNA MIERDA!!!! ¡¡¡¡ESTO ES TODO PARIPÉ PARA QUE PAREZCA QUE AQUÍ FUNCIONA ALGO, CUANDO AQUÍ NO FUNCIONA NADA!!!! —y acto seguido marchó a la cafetería a por un capuchino de máquina, alimento de informáticos.

Y aunque hubo un pequeño revuelo ante semejante declaración, el Sr. Líder pensó que era demasiado tarde para dar marcha atrás. Total, ya tenía su Q. A continuación aprobó con su firma las primeras solicitudes 27B/6 de Desplazamiento Pedestre/Ambulacral Bidireccional Para Gestiones de Carácter Urinario/Micciónico a unos empleados que, pacientemente, esperaban en medio de un gran charco amarillo.

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